API für einen 360° Kunden-Dialog
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Die Deutsche Telekom AG ist eines der weltweit führenden Telekommunikations-Unternehmen. Sie entwickelte sich von einer traditionellen Telefon- zu einer kundenorientierten Service-Gesellschaft. Für PrivatkundInnen bietet sie Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Festnetz/Breitband, Mobilfunk, Internet und Internet-TV an. GeschäftskundInnen erhalten Lösungen der Informations- und Kommunikationstechnik. 248 Millionen Mobilfunk-Kundinnen und Kunden, 26 Millionen Festnetz- und 22 Millionen Breitband-Anschlüssen verteilen sich über 50 Länder. 216.000 Mitarbeiter erwirtschaften einen Umsatz von 108 Mrd. Euro (31.12.2021).

Stationärer Handel sowie E-Commerce sind die zwei Vertriebs-Gesichter zum Kunden. Beide gewinnen Kundeninformationen. Jedoch in sehr unterschiedlicher Form – und häufig isoliert voneinander. In der intelligenten Kombination von Online-Handel und stationärem Geschäft liegt ein großes Potenzial für eine bessere und nachhaltige Kundenbetreuung.

In diesem Zusammenhang spricht man häufig von der 360°-Sicht auf den Kunden. Diese Sicht umfasst alle verfügbaren Kundendaten in einem ganzheitlichen Kundenprofil. Der Kunde wird beschrieben in der Gesamtheit seiner marketingrelevanten Eigenschaften. Es ermöglicht Anbietern eine gezielte und individuelle Kundenansprache - über alle Kanäle und Unternehmensbereiche hinweg. Zu den Daten einer 360°-Ansicht gehören unter anderem alle vom Kunden selbst bereitgestellten Informationen. Also alle Daten, die das (Kauf-)Verhalten des Kunden liefert. Ebenso alle Rückschlüsse, die auf seine Eigenschaften gezogen werden können. Zusammen ergeben sie ein komplexes Bild des Kunden. Es reicht von personenbezogenen Daten bis hin zu ihren Bedürfnissen, Interessen und Vorlieben.

"Stärkung der Händler-Kunden-Beziehung"

Konzepte

Ob Performance, Kosteneinsparung oder Skalierung. 

Wir bieten pragmatische Lösungen für den individuellen Projektfokus jedes unserer Kunden.

API in AWS Cloud

Das Ziel des Teams war die Bereitstellung einer API in der AWS Cloud. Diese soll Events zu verschiedenen Kundenaktionen aus unterschiedlichen Datenquellen bereitstellen. Die API sollte darüber hinaus hochskalierbar sein - und alle IT-Sicherheitsanforderungen der Deutschen Telekom erfüllen. Thinkport unterstützte ein Team von internen Entwicklern von der Konzeption bis hin zum Produktivgang der Anwendung.

Deployment

Das Ergebnis war eine performante, hochskalierbare Anwendung, die mit den Managed Services AWS Glue und AWS Lambda ein hohes Maß an Flexibilität und Kosteneffizienz bietet. Das Deployment der Anwendung wurde durch den Einsatz von Infrastructure as Code und einer Gitlab CICD Pipeline vollständig automatisiert.

Sicherheit und Netzwerk

Darüber hinaus leistete Thinkport Unterstützung bei konzernübergreifenden Themen wie beispielsweise Sicherheitsfreigaben oder der Netzwerkverbindung mit dem Telekom-Rechenzentrum. Das Projekt konnte in der vereinbarten Zeit von von 3 Monaten abgeschlossen werden.

"Alle Kundendaten auf einen Blick"

Wie kann der stationäre Handel die verschiedenen Datenpunkte sammeln und so eine 360°-Sicht auf den Kunden ermöglichen? Anders als bei der Bestellabwicklung im Internet hinterlässt der Kunde bei Offline-Transaktionen nur wenige Daten. Die Antwort geht von der immer von der gleichen Forderung aus: einer optimalen Verbindung zwischen Online- und Offline-Welt. Schließlich ist der Besuch in einem Geschäft nur einer von vielen möglichen Touchpoints mit dem Kunden. Mobile Anwendungen können den Kunden am physischen Point of Sale unterstützen, während das Offline-Einkaufserlebnis durch auf den Kunden zugeschnittene Online-Angebote und Services flankiert wird.

Welche Daten werden wo gesammelt? Welche Systeme enthalten diese Daten? Wo werden Daten ausgetauscht? Und wie werden Daten aktuell zwischen den bestehenden Systemen übertragen? Für einen 360°-Blick auf seine Kunden ist es wichtig, einen Überblick über alle Kundendaten zu erhalten und seine Systeme sinnvoll zu integrieren. Danach folgt die Herausforderung, die Daten systematisch zu verknüpfen, zu analysieren und systemübergreifend nutzbar zu machen.

Auf dieser Basis wird angestrebt, jeden Kunden anhand seines Interesses an bestimmten Produkten oder Dienstleistungen zu bewerten. Daten helfen, vergangene Einkäufe und Geschäftsbeziehungen zu analysieren, aktuelle Bedürfnisse zu ermitteln und den Weg für eine neue Kaufentscheidung zu ebnen. Anschließend können Kommunikations-Maßnahmen geplant werden, um den Kunden über die für ihn relevanten Produkte zu informieren, ihn bei der Auswahl geeigneter Produkte zu unterstützen oder ihm sogar individuelle Angebote zu einem gewünschten Produkt zu unterbreiten.

Ergebnisse mit Weitsicht

Unsere Experten arbeiten an innovativen Lösungen, um deutsche Unternehmen fit für die Zukunft zu machen.

Initiale Daten-Zusammenführung

Allein zum Start wurden 160 Millionen offline und online Event-Daten zusammengeführt und kundenbezogen verarbeitet. Seitdem ist dies ein kontinuierlicher Prozess. Damit konnte Thinkport das individuelle und situative Kunden-Verständnis signifikant verbessern.

Händler-Zufriedenheit

Die über 10.000 Telekom-Händler gewinnen eine umfängliche 360°-Sicht ihrer Kunden. Dies ermöglicht ihnen eine bedarfsgerechte Kundenorientierung, -ansprache und -bindung.

Zufriedenheit des End-Kunden

Der Telekom-Kunde erfährt beste Einkaufserlebnisse. Er fühlt sich in jeder Phase verstanden und an jedem Ort gleich gut betreut.  

Cloud-Beratung mit Start-Up Mentalität

Ihr Ansprechpartner

Tobias Drechsel

CEO & Senior Cloud Consultant

tdrechsel@thinkport.digital

+49 151 63417156